Questa frase emblematica, attribuita ad Aldo Gucci e che ha contraddistinto il la prima fase della vita del brand Fiorentino la possiamo certamente mettere al servizio del mondo dell’hospitality. La qualità espressa da Gucci è una qualità che si gode nel tempo di utilizzo del bene, è legata in maniera diretta alla vita del prodotto ed alla resistenza a seguito dell’utilizzo. Il concetto di qualità per Gucci nasce infatti in un periodo nel quale, la pelle scarseggiava e per esigenze legate ad embarghi e alla carenza del prodotto per produrre le sue valigie, il marchio si trovò a dover sostituire la pelle con il tessuto, rendendo la pelle ed il cuoio elemento di rinforzo di angoli e maniglie. Da quelle valigie facciamo un salto nel mondo dell’hospitality ed impadroniamoci di questa frase per valutarne la rilevanza nel nostro mondo.
Partiamo quindi dall’evidenziare le differenze tra le due tipologie di prodotto, infatti le differenze tra una valigia ed una notte in hotel sono significative. La valigia rimane lì nonostante il passare del tempo, e quello scorrere del tempo fa sì che la nostra mente si dimentichi del prezzo pagato e ci si ricordi solamente dell’oggetto che comunque rimane presente e tangibile. La notte passata in una camera d’hotel così come una vacanza in primo luogo mancano di tangibilità, certo si possono avere degli elementi tangibili, la qualità quindi in questo caso è strettamente legata a qualcosa di intangibile, lo scopo quindi di un buon albergatore e del suo staff è quello di prendersi cura del cliente fino a che il prezzo non venga dimenticato. La qualità che il cliente ha la possibilità di vivere è il frutto di un insieme di elementi e piccoli momenti che sommati creano il ricordo del soggiorno. La qualità espressa dai brand alberghieri di lusso è frutto quindi di un insieme di fattori, alcuni più tangibili di altri. La parte tangibile dell’esperienza è certamente difficilmente replicabile, quindi è difficile trovare un 2*, 3* o perfino un 4* con arredi di qualità eccelse, come anche servizi accessori presenti in struttura di elevata rilevanza. Passando agli elementi intangibili possiamo considerare la categoria come elemento che assegna un certo grado di qualità alla struttura, o quantomeno la posiziona in maniera definita all’interno della mente del cliente, posizionamento che in alcuni casi rimane un esercizio burocratico, visto anche che la legge vigente analizza le caratteristiche da un punto di vista quantitativo e non qualitativo, per questo non di rado ci si trova a leggere recensioni dove vengono definiti degli hotel 4* paragonabili a dei 2*. Queste recensioni sono spesso frutto quindi di un cortocircuito che affonda le proprie radici nella burocrazia, ma che certamente ha a che fare anche con la cattiva gestione da parte di proprietà e direzione.
Avendo visto che elementi intangibili non replicabili sono spesso la causa scatenante di un’esperienza negativa per il cliente, che sulla scorta di quegli elementi ha creato delle aspettative che vengono quindi disattese, viene da chiedersi quindi quali siano gli aspetti intangibili che una struttura come un 4*, 3* o 2* stelle possono replicare ed apprendere dalla gestione dei brand 5* di successo. Una volta compreso che alcuni aspetti caratterizzanti delle strutture di lusso sono frutto del lavoro del personale, al fine di replicare gli stessi su strutture di categoria inferiore, bisogna comprenderne i meccanismi e le procedure a supporto che permettono di creare un’esperienza alla fine della quale ci si dimenticherà del prezzo.
